営業職の求人を目にすると近年よく見かけるSAAS企業。
営業職もインサイドセールスやフィールドセールス、カスタマーサクセスなど
様々な職種名が出てきており、企業ごとに仕事内容も異なります。
今回はそんなSaaS営業における業務プロセスの基本概要に触れます。
・営業職で他業種への転職を検討している
・他業界ではあるが、業務プロセス管理の参考にしたい
といった方の参考になれば嬉しいです。
プロセスの分業化の基本概要を日々のスケジュールやタスクの処理に
幅広く応用がききます。
私も人材業界と異業種ですが、近年は求職者の集客方法もWeb、SNSと幅広く
また、求職者の情報収集能力も高度になってきています。
セールスのみならず、 マーケティングやカスタマーサクセスの概要も理解する
ことは、 市場や顧客心理の変化への考察に役立ちます。
福田康隆さん署の「ザ・モデル」を参考として4つのカテゴリーについて
説明をします。
- マーケティング
- インサイドセールス
- フィールドセールス
- カスタマーサクセス
福田さんはオラクルからセールスフォース・ドットコムに転職をして
日本にインサイドセールスの仕組みを持ってきた方です。
著書では各職種を設けた経緯・理由が明記されており、
また、分業による弊害や考察も多くあります。
営業プロセスに関してもここまで分かりやすく明記されている本は少ないので
是非読んでみて下さい。
・SaaS営業の概要
ここで扱うのはSaaS（SOFTWARE AS A Service）業界において
SMB（中小規模の規模に対する営業やマーケティング）市場における
営業業務プロセスについて述べています。
分業制を敷くことにより、同じリズムで業務を行うことができ
全体的な生産性があがります。
また、各プロセスに伴う部門のパフォーマンスを評価する中間指標を設定し、
どこがボトルネックなのかを把握して、すぐに対策を打てるところが
分業のメリットです。
顧客の（認知、検討等）の各ステージ毎に適切に管理をして、
適切に顧客にアプローチをし、次の顧客ステージ（購買など）に
遷移させていく各職種の業務プロセスについて述べていきます。
マーケティング
webやSNSをはじめとしたオンラインのチャネルの他に展示会などオフラインと
様々なチャネルを使うところ。
従来的な「商談を作るまで」という仕事から、顧客の情報収集力が変わり
（※Webの発達により、顧客の67％は情報収集や検討は営業との接触前で決まっている）
情報収集の段階では顧客側が主導権を握っている状態。
そんため、「ブランド認知」「比較検討に役立つコンテンツ提供」
「自社の差別化要因を明確にし最終的な評価測定を促す」といった
顧客の検討初期・中期・後期ごとで施策を打つ必要があります。
私の場合、人材の営業職でマーケティング的なチャネルでの施策を打つことは
ないですが、求職者の登録がネット広告の他にSNS広告からの流入も増え
転職に対する意向や熱度にとてもバラつきがでるようになりました。
中小企業の人材紹介では営業は初期対応からエントリー者の対応をするので
顧客の流入先から独自にトークや情報提供の内容（求人以外の情報など）と
転職意向毎に分けるように取り組んでいました。
インサイドセールス
商談になる可能性があるものを営業（フィールドセールス）に渡すため
マーケティングが獲得したリードに対して営業を行う。
インサイドセールスは商談化数など件数をおうので、1日8時間の業務時間を
いかに効率よく使い、業務効率を上げられるかが成果に直結します。
また、新規リード以外にも当初見込みがなかった過去のリードに対しても
定期的にアプローチをしていくため、タスク管理が重要になります。
大量なリードにたいしてフォローする優先順位のつけ方として、
「リードスコアリング」で企業規模やコンテンツダウンロードなどの
行動情報を基に加減点をして選別を行うと手法があります。
フィールドセールスに確度の高い見込み客をパスすることが理想だが
一定のペースで商談をパスすることが難しい。
量と質のバランスをとることも求められる。
フィールドセールス
商談を受注につなげるポジション。
商談といってもフェーズが5つほどあり各フェーズ毎に管理が必要
■フェーズ1：リード以上 商談未満
…自社のサービスで解決可能なビジネス課題を持っているか
やる事：
・顧客にビジネス課題に気づいてもらう
・課題解決の手段が自社にあると理解を得る
・フェーズ2：ビジネス課題の認識
…購買検討における顧客の「不要」を突破するところ
やる事：
・顧客のビジネス課題、問題点、解決策、効果の4つを整理する
・フェーズ3：評価と選定
…自社が競合他社に対して差別化できる強み、選定条件を作り出す
やる事：
・自社と他社の状況整理、差別化できる点と逆に他社が強いところなどを整理。
・フェーズ4：最終交渉と意思決定
…正式に稟議プロセスを開始してもらう
やる事：
・自社と顧客双方で、契約までに必要なタスクをリストアップした一覧表を作る
・フェーズ5：稟議決裁プロセス
…正式な稟議決裁プロセス最悪なケースに備えて対応をする
やる事：
・最終承認者は誰か
・取締役会などの決議が必要か 稟議は電子承認か紙の回覧かなど
・顧客の起案者が同じ金額の決裁を過去に通したことがあるかなど
ソリューション型がの営業をされていらっしゃる方には馴染みやすい
職種かと思います。
カスタマーサクセス
契約後の「オンボーディング」から導入支援や活用促進を行い
契約更新フォロー、アップセル/クロスセルなどに繋げていきます。
活用支援といったユーザー目線のものから、契約更新といったきれいごとでは
なくお金が絡む話もあります。
また、営業やマーケティング、製品開発者などともコミュニケーションも
横断的にとらないといけない職種です。
今後、課金体系もコンサンプションベース（利用金額に応じた）課金モデルが
台頭してくると、営業にも単に売るというだけでなく、カスタマーサクセス的な
視点も必要となってくるので、全体感として抑えておいた方がいいです。
以上が近年目にするSaaS営業の概要です。
細かい、各ステージの次の移行判定基準や目標とするKPIなどについては
「ザ・モデル」の中にありますのでご参考にしてください。
営業の業務プロセスについて詳しく書いている良書で、
考え方は業種が違えど活用できるものだと思います。
